Sono sempre i migliori che se ne vanno

Albert Hirschman

“Ci sono molti casi dove la competizione non argina il monopolio, come ci si aspetta che faccia, ma lo sostiene e lo aiuta, liberandolo dai suoi clienti più irritanti”.

Osservazione di Albert Hirschman in Uscita, voce e lealtà (via Rajiv Sethi) sul fenomeno curioso per cui i monopoli (o gli oligopoli) peggiorano il servizio dopo che un concorrente entra in scena. Esempi:

• la caduta della qualità della programmazione di RAI e Mediaset dopo l’ingresso di Sky;
• il declino del servizio delle Ferrovie dello Stato man mano che si estendeva la rete autostradale italiana;
• la frana della nostra stampa quotidiana, sempre più piena di gossip e fuffa, dopo l’apparizione di internet.

Hirschman spiega che i membri o i clienti insoddisfatti di un’organizzazione protestano (voce) o l'abbandonano (uscita). I dirigenti possono evitarlo solo se impongono la lealtà, cioè se convincono gli insoddisfatti che protestare o andarsene sono forme di tradimento. Allora l'organizzazione mancherà di meccanismi correttivi: i membri o i clienti, prigionieri del valore della lealtà, assisteranno omertosi al deterioramento dell’organizzazione, anche quando, poniamo, si mette a coprire i delitti dei pedofili. I dirigenti si emenderanno solo quando i fatti diventano così gravi da accendere la voce di oppositori esterni, quali i mass media.
Dove non c’è lealtà, le proteste più accese ed utili vengono dai membri o dai clienti più attenti alla qualità. Tuttavia, costoro saranno i primi a migrare verso un concorrente che offre un servizio migliore, lasciando ai monopolisti il gregge di chi si accontenta di poco. Sky si è presa gli spettatori più moderni, le autostrade hanno attirato i viaggiatori più abbienti, internet raccoglie le menti più affamate. A Rai e Mediaset è rimasta la platea più passiva, alle ferrovie i pendolari privi di alternative, alla stampa i lettori più pigri.
Il modello di Hirschman ha anche potere predittivo. Per esempio, la fuga dei cittadini arrabbiati verso Grillo o Di Pietro lascerà a Bersani e gli altri dirigenti del PD un ventre molle di elettori che non fornirà loro alcun pungolo per rinnovare il partito.
Auguri in ritardo a Albert Hirschman, che ha compiuto 95 anni la scorsa settimana.